Qué es la Experiencia de Cliente y cómo te ayuda a hacer crecer tu Empresa más rápido

El objetivo de una empresa debería de ser crecer alcanzando sus objetivos, ayudando a que sus clientes alcancen los suyos.

Quizá te parezca un poco difícil o incluso utópico, o idealista, pero voy a hablarte de qué es la experiencia de cliente y cómo va a ayudarte a que vendas más y además, fidelices a tus clientes.

 

Seguro que, a ti como cliente, te viene a la mente la idea de haber comprado un producto o servicio del que te prometían grandes cosas y luego pensar: «ésto no es lo que yo me esperaba». A veces las promesas de la publicidad no cumplen las expectativas que nos crean. De hecho, hace unas semanas se publicó un ranking de “vende humos”, donde la gente votaba sus mayores decepciones. En todos estos casos lo que fallaba era “la experiencia de cliente”.

La experiencia de cliente es la interacción que tu cliente hace contigo desde que te contacta con un problema hasta que se va con una solución, es decir, es la percepción que ese cliente se lleva de tí y de tu marca.

 

Al final, un servicio no deja de ser una experiencia que está compuesta por muchos elementos (una plataforma digital, una tienda física,una atención  post-venta…). Por ello si tú entregas un servicio que cubre las expectativas de tu cliente y esta experiencia es positiva para él, lo más probable es que lo fidelices.

El hándicap que nos podemos encontrar en una sociedad tan tecnológicamente cambiante como la nuestra, es que las expectativas de tu cliente también lo sean y ésto hace que a las empresas les descoloque. Lo más importante es ajustarse a las necesidades reales del momento, ofrecer soluciones a problemas reales.

Te voy a dar dos datos:

El 95% de las personas que adquirimos productos/servicios con los que no nos quedamos satisfechos, vamos a compartirlo con nuestra familia, amigos…. 

– Y por otra parte, solamente el 15% de las empresas del mundo prestan atención a analizar si están cumpliendo con el cliente, si realmente tiene una experiencia satisfactoria. Por eso es tan importante utilizar una buena experiencia de cliente en tu empresa para diferenciarte de tu competencia.

 

¿Cómo crear una experiencia de cliente para que sea efectiva?

En el recorrido que haces con tu cliente hay momentos de interacción con él: algo que le envías, una llamada al soporte técnico… Estos son los puntos de contacto, y es necesario que los diseñes con claridad para saber qué quieres que pase en cada uno de ellos, qué sensaciones quieres transmitir. Con ésto vas a conseguir tener coherencia y ser fácilmente reconocible.

La experiencia de compra no es racional si no emocional, por ello hay que ponerse en el lugar de la persona que va a acceder a tu servicio a la hora de crear esta experiencia de cliente.

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Marta Falcón
hola@martafalcon.com

Acompaño a empresas en un proceso de cambio, diseñar nuevas soluciones y sacar lo mejor de sí mismas para resolver sus retos.

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