Diseño de Servicios: un caso de éxito

Está muy bien saber de la teoría, tener más conocimientos para tomar las decisiones correctas sobre nuestra empresa, pero hoy quiero hablarte de un caso real, de cómo un cliente mío mejoró en un tiempo récord su estrategia comercial.

Teniendo en cuenta que todos mis trabajos están protegidos por un contrato de confidencialidad que me impide dar información de mi cliente, voy a tratar de hacerlo cambiando algunos datos no decisivos de la historia para que puedas entenderlo y aplicarlo a tu empresa o al desarrollo de cualquier proyecto en el que estés involucrado.

La  empresa que vamos a tomar como ejemplo se dedica al Branding , tiene demasiadas cosas en su catálogo de servicios y mucha competencia a su alrededor. Ellos llegaron con la idea de que necesitaban diferenciarse y crear una línea de negocio con realidad aumentada, aplicada al sector hotelero (donde tenían contactos). Tenían algunas hipótesis de cómo podían ser esos servicios que iban a ofrecer.

De entrada necesitaban que alguien les ayudara a introducir este nuevo servicio pero no estaba claro de que en realidad fuera algo que realmente el cliente demandara. Si solo es una suposición por tu parte, no puedes pretender arrancar con un servicio sin saber si lo necesitan y si van a querer pagar por ello. Es el primer riesgo que yo ví muy claro.

También habían hecho un estudio de mercado, comprobando que en su zona nadie más ofrecía este servicio, por lo creían que había un hueco para introducirlo. Mi opinión fue que podía ser que si nadie ofrecía este servicio podía ser que fuera porque no era una necesidad  a resolver, y por tanto, nadie estaría dispuesto a pagar por ello.

El otro punto que tenían claro era que querían ofrecer un servicio asequible, que cualquier hotel se pudiese permitir, pero si éste era un servicio con el que iban a  diferenciarse de la competencia, ¿por qué no iban a querer pagar por algo que les iba a dar exclusividad?

Estaban trabajando con suposiciones y cuando alguien tiene una idea hay que ser un poco precavido y evaluar si esta idea surge de una demanda del cliente o de algo que me supongo yo.  Ésto es muy peligroso porque puedes estar invirtiendo tiempo y dinero en desarrollar algo que nadie necesita.

 

Problemas que yo veía:

No estaba claro el valor que ésta herramienta podía aportar a sus clientes ni quién era realmente su cliente potencial

No había un procedimiento claro para prestar este servicio. Estaba sin definir  la experiencia de cliente ni los puntos de contacto para cuando interactúas con tu cliente

 

Soluciones:

-Hacer un análisis de cliente para saber sus necesidades reales y cual es el momento adecuado (no es lo mismo cuando el hotel está consolidado que cuando está recién abierto)

-Decidimos crear una nueva línea de negocio y que trabajaría de forma autónoma  de la empresa de Braiding

– Finalmente, el coste del servicio no fue un problema insalvable ya que preveían recuperar muy pronto la inversión

 

Aquí te cuento todo con más detalle:

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Espero que puedas extrapolar este proyecto y aplicarlo  a tu empresa. Si tienes alguna pregunta, déjamela en los comentarios.

 

 

 

 

Foto vía

 

Marta Falcón
hola@martafalcon.com

Acompaño a empresas en un proceso de cambio, diseñar nuevas soluciones y sacar lo mejor de sí mismas para resolver sus retos.

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