Cuáles son las 4 fases de un Servicio genial

Pedir un presupuesto y que nunca te contesten y tener que insistir para que te vendan. Haber contratado un servicio y que pasen completamente de tus peticiones, que haya que enviar 15 mails y 20 llamadas para que te contesten. Mandar un correo con un feedback porque con su servicio no has conseguido los resultados esperados y no recibir ninguna respuesta. ¿Te ha pasado? A mí sí… por surrealista que parezca.

Siempre digo que todo Servicio es una experiencia completa que pasa por varias fases y todas son importantes. Por muy bien que vendas, si lo que das no se corresponde a lo prometido tu Cliente se sentirá decepcionado; o por muchos proyectos que tengas si después no contestas a sus solicitudes… lo mismo.

 

Y una mala experiencia, o una regular hará que alguien no que te recomiende a nuevos clientes potenciales.

 

Todo servicio de 10 tiene que cumplir sí o sí ciertas cosas, una serie de fases imprescindibles que tu cliente se espera encontrar. Son 4 etapas muy concretas de las que te voy a hablar a continuación.

 

Podríamos llamarles El Antes, el Comienzo, el Durante y el Después que, traducido a un servicio sería el Conocimiento, la Consideración, la Compra y la Configuración. Así:

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1/ Conocimiento (“el Antes»)

 

¿Qué pasa en esta fase?

Tu cliente toma contacto contigo por primera vez, ya sea porque llega a tu web, o alguien le habla de ti.

 

Cosas a potenciar
Para que lleguen a ti es bueno optimizar los canales de entrada, ya sean tus perfiles de redes sociales, tu web, que te dejes ver en eventos del sector…

 

Cosas a evitar
Esperar que vengan solos. Lo dicho, tienes que optimizar todos tus canales para que puedan llegar por sí mismos, estar donde ellos están, pero haz también acciones periódicas con el fin de captar cada vez más público. No esperes solo a que llamen a tu puerta.

 

Emociones que te interesa que sienta:
Curiosidad, ganas de saber más, que se sienta identificado. ¿Cómo puedes generar curiosidad en tus clientes potenciales?

 

 

 

2/ Consideración (“el Comienzo”)

 

¿Qué pasa en esta fase?

Ya te conoce, posiblemente lleve tiempo siguiendo tu trabajo, todo lo que haces le interesa, pero no se decide a contratarte

 

Cosas a potenciar

Tienes que seducirle. Los humanos tendemos a posponer las cosas por naturaleza. Aunque algo nos interese muchísimo, en ocasiones necesitamos un empujoncito extra que nos haga tomar la decisión. Tienes que persuadirle para que dé el paso.

 

Cosas a evitar

Pensar “que venga cuando quiera”, que “no quieres ser pesado o onvasivo”. Hay que intentar forzarle un poco (en el buen sentido), hacerle saber que puedes ayudarle de verdad y en todos los beneficios que se va a encontrar si te contrata.

 

Emociones que te interesa que sienta

Queremos que se sienta especial, que sea lo que sea que le ofreces que sea personalizado. Que adquirir tu servicio es un subidón.

 

Las 4 fases imprescindibles de un #Servicio de 10 Clic para tuitear

 

3/ Compra (“el Durante”)

 

¿Qué pasa en esta fase?
Perfecto, tu cliente potencial ya te ha contratado, ya es cliente a secas. ¡Ahora, lo que hay que hacer, es superar sus expectativas! Este plus que no se espera, ese trato de 10 que le vas a dar es lo que va a hacer que te recomiende a otras personas.

 

Cosas a potenciar
Estar siempre pendiente de sus necesidades para darle soluciones e incluso adelantarse a posibles problemas.

 

Cosas a evitar

Que se sienta desatendido en algún momento. Cuando tu cliente está en esta fase, tiene que sentirse bien atendido todo el tiempo. Si te manda un mail trata de contestarte de inmediato. Es algo que hago siempre, según veo que me entra un mail de un cliente lo atiendo prácticamente al instante (para mí, ellos siempre son la prioridad absoluta) y me resulta curioso que el 80% de las veces (sobre todo al principio) me contestan dándome las gracias por… ¿contestar rápido? Sí, así es. La gente está acostumbrada a hablar con operadores y máquinas, haz que esto sea un punto a tu favor.

 

 Emociones que te interesa que sienta

Motivación, se siente arropado y empoderado en todo momento. Encárgate personalmente de que así sea y que no se sienta decepcionado.

 

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4/ Configuración (“el Después”)

 

¿Qué pasa en esta fase?
Ya has terminado tu parte del trabajo y tu cliente se ha quedado satisfecho.

 

Cosas a potenciar

No te olvides de él para siempre. A todos nos gusta que nos pregunten qué tal va todo después de un tiempo. Programa en tu calendario enviarle un mail o llamarle después de un tiempo preguntándole cómo le va. Ten en cuenta que es mucho más difícil captar un nuevo cliente a que un cliente contento repita contigo y te contrate de nuevo.

 

Cosas a evitar

Pasar de él olímpicamente y cerrar comunicaciones de por vida. Te interesa mantener el interés en él.

 

 Emociones que te interesa que sienta

Satisfacción, que vuelva a convencerse de que contar con tus servicios ha sido una muy buena decisión.

 

 

Ya ves que son detalles, pero son precisamente éstos los que van a marcar la diferencia. Son el comienzo de crear una experiencia positiva para tus clientes. Cuida todas y cada una de estas fases, todas son importantes para crear una experiencia positiva al completo.

 

¿Haces algo distinto en alguna de estas fases? ¿Este esquema te ayuda a estructurar mejor tu Servicio?

 

Me encantará que charlar contigo en los comentarios.

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Marta Falcón
hola@martafalcon.com

Acompaño a empresas en un proceso de cambio, diseñar nuevas soluciones y sacar lo mejor de sí mismas para resolver sus retos.

1 Comment
  • Adela
    Posted at 16:01h, 06 abril Responder

    ¡Hola Marta!

    Gracias por compartir éste artículo, son cosas que había practicado pero fue -de verdad- súper útil verlo de forma desglosada ( «El sistema»), ayuda a visualizar las etapas , medir y evaluar que mejorar y que repetir e incluso cambiar.

    Particularmente en el primer encuentro con mis clientes me gustas llevarles algo -sin importar su decisión- es simplemente un gesto: – Unos chocolates, unas tarjetitas molonas -como ejemplo-. Esto me ha funcionado porque desde la primera toma de contacto les hago sentir espacial. Realmente lo hago de forma desinterasada -como te digo- ya el simple hecho de que quieran conocerte indica de que apuestan por tí; es un primer voto de confianza de ellos hacia mí, así que ésta es una forma de retorna y agradecer. La clave está en DAR, DAR.

    ¡Gracias por tu tiempo es escribir!

    Ánimo vas muy bien 🙂

    Saludos,

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