5 ideas para conseguir un Servicio Coherente

Problema típico: alguien tiene una idea para montar un negocio. Y luego otra. Y otra. Y todas le gustan. Entonces las junta, fuerza un poco para que encajen. Tanto, que acaba por verle el sentido.

Así, surge un negocio de consultoría legal que te lleva las redes sociales y mientras lucha por frenar el cambio climático.

¿Para ti tiene sentido?

¿Contratarías a este abogado-community manager-activista?

Yo no.

Vale que es un ejemplo muy extremo, pero pasa.

Pasa mucho.

Ideas que están bien, pero que juntas son un auténtico Frankenstein.

O que, aunque puedan juntarse, no se les ha dado una forma que acabe de tener mucho sentido.

De hecho, al principio, dentro del Servicio que yo ofrezco, en mis proyectos de Diseño de Servicios, no contemplaba esta fase (perfectamente normal, lógica en común en cualquier proyecto emprendedor), y ahora ya forma parte de lo que hago aportar esta claridad de enfoque.

Porque es habitual. Te lo digo porque, si te pasa, que no cunda el pánico.

Solo sigue leyendo…

Para mí, los Servicios son el hilo conductor que va entre la empresa y las personas. Entre tú y tus potenciales clientes.

Es lo que os une.

Y, como tal, tiene que ser totalmente coherente.

 

hilo-conductor

– Primero, porque tus posibles Clientes y tú tenéis que estar entendiéndoos a la perfección

– En esta comunicación, no puede haber interferencias, debe ser lo más limpia posible

– Además, tus Servicios también son el vehículo mediante el cual transmites los valores y el mensaje de tu negocio

– Cuando alguien percibe como coherente tu trabajo, lo traduce en 2 cosas: profesionalidad y confianza.

Este hilo conductor tiene que tener mucha consistencia.

Por eso, es tan importante mantenerlo lo más limpito y sólido posible.

¿Cómo se hace esto?

¿Cómo se crean servicios así de coherentes?

Aquí van 5 ideas:

 

Nº1: Centrado en los Clientes finales, por favor

Siempre, siempre, siempre, siempre, siempre (espera, que lo repito una vez más): siempre… un Servicio debe poner al Cliente final en el centro de su existencia.

Ese Cliente es la razón de ser de esa oferta que estás haciendo.

Por eso debe colocarse en el centro y montar todo lo demás alrededor de él.

Y esta labor requiere de una comprensión genuína que va mucho más allá de cualquier estadística o dato demográfico.

 

Nº2: Tu Servicio es “un todo”

Hay que pensar de forma global.

Tus clientes lo van a percibir como una experiencia única que toca todos y cada uno de sus sentidos. También a sus emociones, como la confianza, el feeling, y que le trasmitas motivación.

Por eso es muy importante tener en cuenta estas emociones y percepciones a lo largo de todo el proceso, además de impregnarlo todo con sus valores.

Las incoherencias las van a detectar súper rápido.

Mucho antes de que te des cuenta de que ha salido corriendo.

 

Nº3: Diseñar cada momento, cada experiencia

Hay una idea que me gusta mucho alrededor del diseño de Servicios:

 

Un servicio es una secuencia de momentos que tu Cliente comparte contigo

 

Que es lo mismo que decir que pasa por varias fases.

Tienes que tener claras que fases son estas.

En general, pueden dividirse así:

 

Fases-servicio

Y todo este proceso es algo dinámico que se lleva a cabo durante un tiempo determinado.

Debes saber con detalle cómo van a ser cada una de estas fases, cómo van a casar las unas con las otras, y cómo, en definitiva, vas a conseguir que todo fluya y que tu cliente lo perciba así.

 

Nº4: De lo intangible… a lo tangible

Como estamos ofreciendo algo que no se ve, que no se toca, hay que intentar aterrizarlo al máximo.

Hacer que se palpe.

A la gente, le gusta tocar.

Es un hecho.

Por eso hay que intentar aportar el mayor número de elementos físicos posible.

Por ejemplo, si presentas los resultados de algo que haces en una presentación, luego envíasela por mail. O dásela impresa.

O hazle un regalo, pero que sea algo útil.

Pasa lo mismo con la idea de tu negocio: si está demasiando diluída, si la explicación que das da lugar a confusión, o a varias interpretaciones… no estará bien del todo.

Haz ese esfuerzo extra por hacer tu servicio lo más tangible posible.

 

 

Nº5: Pensar en todos los detalles… y en todas las personas

Tu servicio debe ser como un espectáculo y, en él, hay muchos actores que influyen:

 

– Por supuesto, tus Clientes

– Tu equipo de trabajo

– Los colaboradores extrernos

– Si, por ejemplo, tiene logística que poner en marcha, la empresa de transportes (etc)

 

En definitiva, cualquier persona que sea necesaria para que funcione.

Por eso, cuando se diseña un servicio, cuando se le da forma a cada fase, a cada proceso, es tan importante tenerlos a todos en cuenta.

Primero, para tener en cuenta sus opiniones a la hora de mejorar o hacerlo más completo.

Segundo, porque si se tiene en cuenta a todas las personas participantes, podrá establecerse una metodología de trabajo que se adapte mejor a todos y a sus habilidades (y capacidades).

Por supuesto, por la parte del cliente, cuando más se le tenga en cuenta a la hora de idear nuestro catálogo de servicios, más posibilidades de éxito tendremos.

 

Pues éstas han sido mis 5 ideas para conseguir un servicio coherente. ¿Las utilizas? ¿Hay alguna que te haya llamado la atención? ¿Alguna que vas a usar a partir de ahora?

¡Te espero en los comentarios!

firma-MF

Marta Falcón
hola@martafalcon.com

Me encanta ordenar las ideas de las personas, ayudarles a concretar y crear servicios únicos con todo eso. Señalarles aquello que les hace especiales. ¿Te ayudo?

4 Comentarios
  • Adriana Garcia
    Publicado a las 00:16h, 15 febrero Responder

    Siempre te leo. Me encanta la presicion y sencillez del post, aun asi no pierde relevancia su contenido, mas bien lo hace mas digerible y facil de aplicar. Gracias

    • Marta Falcón
      Publicado a las 11:54h, 20 febrero Responder

      Hola Adriana! Oh, muchísimas gracias por tu comentario y tus palabras tan bonitas. Es el objetivo del blog, que sea directo, sencillo y, sobre todo práctico. Me alegro de que te sea útil!! Es mi mayor recompensa. Un fuerte abrazo y gracias por pasarte 🙂

  • Arantxa
    Publicado a las 13:59h, 27 febrero Responder

    Marta, un post con mucho foco. La coherencia y el sentido común son dos herramientas fundamentales a la hora de planificar cualquier acción emprendedora. Me encanta tu enfoque en los pasos para crear un servicio coherente. Totalmente de acuerdo en que sitúes en primer lugar al perfil del cliente como centro de toda la estrategia porque es lo que te guía para aportar el mayor valor para él. Hoy para diferenciarse ya no hay que crear un producto o un servicio como tal, sino como tú recalcas, crear una experiencia. Y si logras emocionarle e inspirarle conseguirás fidelizarle.
    Gracias por compartir tu profesionalidad. Abrazo, Arantxa.

    • Marta Falcón
      Publicado a las 18:32h, 27 febrero Responder

      Muchísimas gracias por tu comentario y por tus palabras Arantxa. Totalmente de acuerdo con lo que comentas de la experiencia, es que, si no es así, se le complican las cosas a cualquiera que ofrezca servicios. Es el esa diferenciación dónde se va a conseguir fidelizar y que todo salga bien. Coherencia! Claro que sí. Un fuerte abrazo y gracias por pasarte por aquí 🙂

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