Cuál es el Ciclo de vida de tu Cliente (fases y subfases)

¿Te cuesta crear un servicio estructurado para tus clientes y no sabes cómo empezar a generar una experiencia positiva para ellos? Si es así, es probable que no tengas muy claro cual es el ciclo de vida de tu cliente. Si ese es tu caso, pon mucha atención porque vamos a tratar ese tema.

Fases y subfases del ciclo de vida de tu cliente y lo que hay que tener en cuenta en cada una de ellas

 

Todo ciclo de cliente tiene tres fases fundamentales, que son el antes, el durante y el después. Aunque dependiendo de tu tipo de empresa, puedes llamarle de otras maneras más claras para ti, como puede ser el onboarding, o el alta en algunos casos para «el antes».

Vamos a tomar como ejemplo una floristería, en la cual vas a crear un modelo de suscripción de ramos de flores. Para ello, el cliente se apunta para recibir uno cada mes y paga un dinero fijo por ello.

 

– En la parte del antes, encontramos dos subfases, la conciencia (tienes conocimiento de que existe este servicio), y la parte en la que el cliente está interesado. Te descubre en el momento de la conciencia (tal vez en una pop up que has hecho, en la que de una forma muy creativa le enseñaste tu producto), Allí se dio cuenta que le interesaba lo que ofrecías y valoró tus conocimientos del tema.

– Entonces se pasa a la siguiente subfase que es el interés, en la que la principal necesidad que tienen las personas es la información. Es el momento para  eliminar todas las dudas que pueda tener acerca del producto y sus características, detallando todo con la máxima precisión.

– Si todo va bien se produce la venta, y con ello entramos en el durante. Aquí hay 4 subfases principales y 2 que son opcionales. Cuando recibe el primer ramo de flores es un momento para lucirse superando sus expectativas con un detalle como una nota, un obsequio que no se espera…. es decir, dejar un buen sabor de boca. Debemos diseñarlos para que  cada uno sea especial y todos en conjunto reflejen los valores de tu marca y tenga coherencia.

– Una vez que recibe el servicio, empezaría su uso inicial, donde ya empiezas a obtener las primeras valoraciones e impresiones de lo que le ha llegado: si lo encuentra adecuado, si echa en falta alguna cosa… hay que estar muy atento para captar todo lo que nos quiere transmitir.

 

– Si todo va bien, pasamos al uso normal, es decir, (según nuestro ejemplo) a los envíos de ramos de flores durante el período que dure las subscripción. Si todo es correcto pasaría a la fase del después, pero si hay algún problema , habría dos opciones de subfase, el cambio (gestionar o actualizar unas preferencias como otro tipo de flor, el intervalo de entregas…) No se debería nunca improvisar, si no tenerlo diseñado para que sea una experiencia positiva y se aprecie la profesionalidad. La otra opción sería la incidencia ( si ha llegado tarde, roto o no ha llegado ) Es otro momento para adelantarte y aprovechar que hay un problema para dar un rato exquisito y solucionar la situación.

La última fase es la del después, en la que deberíamos fidelizar al cliente. Hay dos opciones: considera renovar su subscripción o lo hemos perdido como cliente por algún motivo. Siempre deberíamos indagar en los motivos que lo llevan a ello para sacar todas las conclusiones que nos lleven a mejorar nuestro servicio.

Cada uno de estos puntos o subfases se diseñan en su conjunto, tratamos de que sea una experiencia coherente y que cada uno de esos pasos sean muy positivos y que cumplan con las expectativas creadas. Si estandarizamos cada uno de estos momentos y sabemos lo que tiene que pasar en cada uno de ellos, puedes sacar procesos de trabajo que van asociados al proceso de cambios, devoluciones, incidencias, de forma que se ahorra tiempo. Por la parte del cliente también observa que hay un criterio a seguir, y esto transmite mucha profesionalidad y lo fideliza y hace que te recomienden a su grupo de amistades.

Espero que te haya sido útil  profundizar en el ciclo de vida del cliente. Si quieres seguir impulsando tu negocio con este tipo de herramientas, déjamelo saber en los comentarios.

 

 

 

 

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