Qué es el Diseño de Servicios y cómo va a ayudarte

 

Imagina dos cafeterías. Las dos en la misma calle, la una al lado de la otra, sirviendo el mismo café. ¿Qué te lleva a entrar en una sí y en la otra no?

Quizás es que te gusta que tenga terraza, o que te atiendan con una sonrisa o el detalle de que te pongan una galletita con el café. O que al sexto café que te pidas, te sirven uno gratis. O tienen un sistema mediante el cual te lo haces tú mismo. Sea como sea, te convence, te captura emocionalmente.

Esa diferencia que te hace decidirte por la que “tiene mejor pinta” se llama Diseño de Servicios.

(Marc Fontejin es el autor de este ejemplo de la cafetería)

 

Te guste o no Starbucks, si has estado en uno te habrás dado cuenta de que la gente va allí por más motivos que un simple café. Sino, ¿por qué ibas a pagar 3 euros por uno? Starbucks se ha preocupado mucho por ofrecer una experiencia, unos valores muy concretos, y que comparten muchas personas alrededor el mundo. Esa conexión emocional es su el éxito… No el café.

Starbucks ha pensado en cada uno de los detalles, desde que entras, hasta que sales.

Eso es Diseño de Servicios.

 

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“No estamos en el negocio de café al servicio de la gente, sino en el negocio de la gente y servimos café.” – Howard Schultz, CEO de Starbucks

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Qué es exactamente Diseño de Servicios y cómo va a ayudarte

Es una técnica que mejora tus servicios añadiendo valor.

Se trata de dar forma y coherencia a tus servicios, creando una experiencia positiva para sus clientes. Diseñar cada una de sus partes, optimizar procesos para que no se te escape nada, y que tu cliente reciba el mejor trato posible. En los tiempos que corren es un básico.

Es una disciplina muy completa, ya que mezcla diseño (gráfico y de producto), gestión, marketing y branding.

Un método que las grandes empresas ya lo conocen muy bien y lo usan a diario para el desarrollo de todos sus proyectos.

Pero yo, que llevo ya bastante dedicándome a esto, ya te digo desde ya, que no es algo exclusivo para unos pocos, que cualquier negocio pequeño puede beneficiarse también de esta metodología y crear un servicio legendario.

¿Por qué?

Pues porque se adapta a cualquier tamaño de negocio, y es cómo vas a conseguir diferenciarte en el mercado. Es la manera con la que tus clientes potenciales van a percibir lo que haces como deseable y útil.

Normalmente, un negocio ganador tiene 2 factores clave: un buen modelo de negocio y una buena formalización de su servicio. Y, lo habitual es que todos nos centremos solo en lo primero.

 

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Además, por lo general, encuentro que muchos autónomos y empresas que ponen su foco en sus recursos, su modelo de negocio y sus colaboradores… En sí mismos, vamos. En cambio, el diseño de servicios está totalmente centrado en el usuario, en el diseño de su experiencia, en qué necesita… Y, una vez conocemos bien esa problemática, definir muy bien qué podemos ofrecer nosotros.

Primero está el usuario final. Siempre.

Por ejemplo, si se tratase de un hotel, tendrías que saber qué necesita el usuario a su llegada, para ofrecerle la mejor atención posible en recepción, que no tenga dudas, que no se pierda, que sienta una cálida bienvenida. A continuación, ¿qué pasa cuando llega a la habitación? ¿Qué hace? ¿Qué piensa? ¿Cómo puedes plantearlo todo para adelantarse a sus necesidades?

Diseñando todo el servicio al completo, se consigue que vuelva a su casa contento y te recomiende a sus amigos.

Conozco personas que les va muy bien y, por suerte para ellos, apenas salen a vender. Por no decir que no salen a vender nada. Pero es que su servicio es tan profesional, tan claro, y acabas tan satisfecho de lo bien que te tratan (doy fe) que los recomiendas y les sobran clientes. Claro que sí.

Entro en internet y, la verdad, es que veo a todo el mundo centrado en cómo vender más, y cómo hacer mejor marketing. Y esto está muy bien y es muy necesario y complementario. Pero, si no tienes una buena oferta que vender y sobre la que hacer campañas de marketing… el camino se va a hacer muy cuesta arriba.

El diseño de servicios va un paso antes, porque primero se centra en la creación del servicio que ofreces.

 

diseño de servicios

 

Diseño de Servicios en 10 frases:

 

[dt_list style=”1″ bullet_position=”middle” dividers=”true”][dt_list_item image=””]Durante el proceso de diseño se detecta tu oportunidad, que es única en el mercado, ya que responde a tus fortalezas, tus valores y tus capacidades.[/dt_list_item][dt_list_item image=””]Con él vas a especificar cada detalle de todos los aspectos del servicio. Esto permite controlar todas sus partes y asegurarte de tener a tus clientes bien atendidos[/dt_list_item][dt_list_item image=””]Tener planteado un proceso estándar, te permite tenerlo todo sistematizado y ahorrarte mucho trabajo… además de evitar errores[/dt_list_item][dt_list_item image=””]Conseguirás un buen posicionamiento, es decir, el lugar que ocupas en la cabeza de la gente. Así, tus clientes potenciales pensarán en ti cuando necesiten un servicio como el tuyo[/dt_list_item][dt_list_item image=””]Se entenderá a la perfección qué es lo que ofreces (y que no)[/dt_list_item][dt_list_item image=””]Un gran beneficio, es conseguir crear impacto positivo en tu público objetivo[/dt_list_item][dt_list_item image=””]Tu cliente quedará satisfecho por la experiencia que le has ofrecido, y esto hará que te recomiende. Estas recomendaciones son las que te facilitan la venta, ya que consiguen que los clientes lleguen prácticamente solos[/dt_list_item][dt_list_item image=””]Definirás una estrategia de actuación con las herramientas más adecuadas a tu caso[/dt_list_item][dt_list_item image=””]Todo esto hará que tengas un servicio único, que solo tú puedes ofrecer y que, por supuesto, te diferenciará de tu posible competencia[/dt_list_item][dt_list_item image=””]En definitiva, los principales objetivos para diseñar el servicio: detectar tus fortalezas y tu oportunidad única, conseguir un formato que satisfaga al usuario, ofrecerlo lo mejor al mínimo coste, y diferenciarse para mantener a la competencia a raya.[/dt_list_item][/dt_list]

 

Como ves, estoy entusiasmada con esta especialidad del diseño y, desde que trabajo todo esto con mis clientes, solo he obtenido buenos resultados. Como te decía, cualquiera puede aplicarlo a su negocio, por pequeño que sea. Tan convencida estoy de ello que yo misma he desarrollado y testado un método propio para pequeños emprendedores que quieren mejorar sus servicios o, por qué no, crearlos desde cero. Te lo cuento todo aquí.

¿Habías oído hablar de esta especialidad del diseño? ¿Qué opinas sobre ella? ¿Has diseñado tu oferta antes de lanzarte a vender?

¡Te espero en los comentarios!

firma-MF

 

Marta Falcón
hola@martafalcon.com

Me encanta ordenar las ideas de las personas, ayudarles a concretar y crear servicios únicos con todo eso. Señalarles aquello que les hace especiales. ¿Te ayudo?

5 Comentarios
  • Monica
    Publicado a las 11:30h, 27 abril Responder

    Enhorabuena Marta!, espero que en esta nueva etapa sigas cosechando éxitos. Yo estoy en fase de recabar información para darle un impulso a mi blog, estoy leyendo mucho y adaptando todos los consejos que puedo de todo lo que voy viendo en la red. Lamentablemente, por ahora no puedo permitirme invertir en formación así que agradezco infinitamente el trabajo que hacéis quienes, como tú, ofrecéis vuestra experiencia y vuestro conocimiento de forma gratuita. Mi forma de agradecéroslo es daros la mayor difusión posible, así que cuenta con mi apoyo para dar a conocer tu nuevo blog.
    Un saludo!!

    • Marta Falcón
      Publicado a las 12:06h, 27 abril Responder

      Gracias por tu comentario Mónica! Mucho ánimo con ese Blog, ya sabes que estas cosas son cuestión de trabajar un poquito en ellas cada día, así que bien por ti! Ojalá encuentras la ayuda que buscas por mis posts. Gracias por tu apoyo! Un fuerte abrazo!

  • Valentina
    Publicado a las 12:31h, 28 abril Responder

    Felicidades y enhorabuena por este lanzamiento! La web es preciosa y sobretodo clara. Se entiende a la perfección el nuevo cambio de rumbo que estás tomando y tu oferta.
    Yo como clienta tuya, puedo decirte que esta disciplina (desconocida para mi antes de trabajar contigo) es muy muy necesaria para entender el valor de nuestra oferta como emprendedores, que luego, aprendiendo algo de marketing sabremos como vender!

    Un abrazo y a por todas

    • Marta Falcón
      Publicado a las 15:25h, 28 abril Responder

      Muchas gracias guapísima! Me alegra que me guste 🙂 Si si, para cualquier emprendedor e un básico, saber qué vas a vender facilitará mucho la labor en sí de vender. Un abrazo!

  • Rebranding: qué es y cómo hacerlo en tu negocio handmade
    Publicado a las 20:58h, 12 febrero Responder

    […] de dedicarme al diseño gráfico y de producto (entre otros negocios), acabé por especializarme en Diseño de Servicios algo de lo que ya llevo tiempo trabajando y que es mi pasión absoluta. Empecé a aplicarlo con mis […]

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