Customer centric: asume que a tus clientes no les importa tu Servicio

Antes todos nos centrábamos en que nuestro servicio (o producto) fuese el mejor. Las mejores prestaciones, mejores características que el de la competencia, mejor tecnología… mejor.

 

Sin embargo, a tu cliente, esto no le importa. No le importa la excelente calidad de tu servicio.

Lo que le importa es él mismo.

Y para una empresa, puede suponer un problema no escucharle y no indagar en él, dentro de su cabeza casi, para definir concretamente ESO que es prioritario para él dentro de sus preocupaciones.

La calidad de tu servicio es importante, pero secundaria, cuando sí tenemos en cuenta esa necesidad clave detectada y a la que deberían adaptar totalmente sus características.

Imagina que te compras un maletín de piel, hecho a mano, de una calidad excelente. El artículo en sí, no puede ser mejor. Pero resulta que tarda un mes en llegarte, cuando lo quieres cambiar por otro color nadie te contesta el teléfono y, aun encima no te queda clara su política de devolución.

Si esa persona tiene la necesidad de sentirse “exclusivo” y “premium” haciendo esa compra, por muy buena calidad que sea lo que se lleva, no estás cubriendo su necesidad.

Esto está muy simplificado, pero es para ejemplificar que sucede igual en cosas más complejas.

Por eso se habla tanto del “customer centric”, o, dicho sin anglicismos: diseño de soluciones centradas en el usuario.

La creación de nuevos servicios que pongan a tu usuario final en el centro de tu proyecto y de la ideación de soluciones.

Esto es muy lógico, es algo que todos sabemos, estamos cansados de escucharlo en todas partes… pero ay, qué difícil dejar atrás la era industrial, cambiar el chip y realmente pensar en esta persona antes que en uno mismo.

Somos humanos, al fin y al cabo.

Pero crear algo (porque nos parece a nosotros) en lugar de empezar investigando al usuario… es muy arriesgado. ¿Y si lanzas algo que nadie te ha pedido?

Luego tienes que intentar venderlo con calzador.

Date cuenta de que hay mucha oferta y alternativas.

 

Tweet: Hablando con los usuarios pueden proponerte preguntas que nunca te habías hecho y a las que puedes dar respuesta Clic para tuitear

 

Una nueva era: Tu Producto/servicio vs Las Personas

Enlazando con esto de que a tu usuario va a pensar en SUS problemas y si se los estás solucionando, y que luego va a decidir si adquiere tu servicio o no… hay más cosas:

– No solo tienes que resolver sus necesidades de forma genuina, sino que también tiene que parecerlo

– A veces, las necesidades a resolver son muy emocionales: quizás a tu usuario le encante tu servicio, pero siente que necesita un acompañamiento muy de cerca. Quizás, dentro de la experiencia que ofreces, debes invertir tiempo en mejorar atención al cliente y/o soporte, “simplemente”, y dejar de toquetear el servicio y sus características

– Cómo trabajan las personas dentro de la organización y cuáles son los valores que se sigue ésta también es algo que les importa y que, inevitablemente, se acabará reflejando de una forma u otra en tus servicios. Cuídalo.

 

 

Diferencias entre usuario externo e interno

Para mí, además, hay un matiz más: cuando tu usuario es el cliente de fuera, y cuando es la persona de dentro de la organización.

Cuando es el cliente final… creo que lo tenemos claro.

Pero cuando estamos diseñando una solución o nueva experiencia, también puede ser para las personas que trabajan dentro de la empresa.

Recordemos que al cliente esto también le importa… y bueno, a la organización como tal, también debería importarle. Que alguien me corrija si me equivoco.

Podemos crear experiencias dentro de la empresa, con las personas en el centro del proyecto (interno, en este caso), para…

– Procesos de onboarding, para que la persona que se incorpora se sienta acogida cuando antes

– Programas de salud en el trabajo

– Desarrollo del plan de carrera dentro de la empresa

– Creación de equipos y nuevas formas de trabajo

– … etc.

 

Como ves, al cliente/usuario le importa el servicio en sí, siempre y cuando vea que has pensado en él, que trabajas para él y que solucionas el problema que él te plantea.

Ponlo en el centro. Esto es Customer Centric.

 

 

 

 

Marta Falcón
hola@martafalcon.com

Acompaño a empresas en un proceso de cambio, diseñar nuevas soluciones y sacar lo mejor de sí mismas para resolver sus retos.

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