Cómo he montado yo mi negocio de Servicios (y aprendizajes varios)

“Nunca pienses que tus sueños son una utopía… por muy irreales que parezcan”

 

Esta es la historia de una utopía.

La mía.

 

De cómo monté este proyecto, mi negocio de servicios y de lo que me llevó a hacerlo.

Aunque al principio… todo parecía una GRAN flipada.

 

Hoy cumplo años y me parecía un buen momento para hacer un poco de balance.

Este último año ha sido una carrera de fondo y quería compartirlo contigo, por si te sirve de ayuda.

Así que te voy a contar mi historia.

La historia de cómo construí, paso a paso, lo que hoy es este proyecto.

 

Mi porqué

Todo empezó con una idea. Más bien, una inquietud.

Yo vengo del mundo del diseño de producto. Por si no sabes muy bien lo que es, digamos que somos como los arquitectos de las pequeñas cosas.

Un arquitecto, da forma a un espacio: un edificio, una casa, una oficina, un museo.

Los diseñadores de producto, damos forma a las cosas que van dentro de ese espacio: una silla, una batidora o un boli.

Ese es mi origen. Es un mundo que me gusta muchísimo.

 

Pero lo cierto es que, a lo largo de esos proyectos, notaba que faltaba algo. Que se quedaba cojo de alguna forma.

Ahora sé que, lo que echaba en falta, es el servicio que envuelve a ese producto: cómo se va a entregar, qué filosofía va a su alrededor, dónde y cómo va a acceder la gente a él…

Así que empecé a documentarme. Por documentarme me refiero a leer auténticos libracos en inglés, súper densos que explican lo que, de momento, todavía se llama Service Design. Sí, traducido es Diseño de Servicios, por eso mi negocio se llama así, porque está basado en esto. Dentro del mundo del diseño, que conozco muy bien desde hace años, surge (hace no tanto) esta nueva especialidad.

 

De la misma forma que un diseñador de moda se ocupa de la ropa, un diseñador gráfico se ocupa de la imagen, un diseñador web de las páginas o un diseñador retail de los espacios comerciales… era natural que, con el tiempo, surgiese la figura de alguien que se ocupase de diseñar la experiencia que un cliente va a tener cuando entra en una tienda. De cómo va a ser exactamente ese servicio que se le va a prestar.

 

 

Tarea complicada, porque es algo intangible, pero que, seguro, marca la diferencia y, sobre todo, fideliza.

Así que, ahí seguía yo, inmersa en el tema y totalmente fascinada.

Llegados a este punto, y después de haber leído cientos de páginas (sí, en inglés todavía) sobre el tema, esto solo podía ser amor verdadero.

 

Así que me lié la manta a la cabeza y me fui a Madrid formarme con los mejores.

Fue una paliza guapa e intensa.

Pero te aseguro que valió la pena con creces tanta lectura, tanto viaje y tanto conocimiento.

Porque se había plantado una semilla… la de mi propio método.

 

MORALEJA: cuando algo te toque la patata profundamente… sé constante con ello. Escucha a esa vocecilla interior que te dice que “ahí hay algo”. Aprende a seguir tu instinto, simplemente, escuchándote a ti mismo. Tú siempre vas a tener las mejores respuestas a tus preguntas.

 

 

El punto de partida: Mi utopía

En pleno aprendizaje sobre diseño de servicios, entre muchos libros, apuntes, café y viajes a Madrid, en mi cabeza empezó a tomar forma una idea.

La verdad es que no sabía si me estaba flipando mucho… pero crecía con fuerza.

 

El tema era que, cuando lees sobre esta disciplina, todo son ejemplos de grandes corporaciones: que si el servicio de Philips, que si el de Vodafone, o el de Google.

Y eso está muy bien, es estupendo poder aprender de los grandes.

Entonces yo, que vengo del mundo del emprendimiento, que llevo años por mi cuenta, buscándome la vida, aprendiendo, equivocándome en unas cosas y acertando en otras, que conozco a la perfección las necesidades del pequeño emprendedor pensé…

 

Todas estas herramientas, todos estos métodos, si son tan importantes para los más grandes, que tienen todos los recursos del mundo… ¡Imagínate para los pequeños! Nosotros, que somos de tamaño reducido y con recursos limitados, tenemos que hacer un especial esfuerzo para que nuestros Servicios aporten mucho Valor. Todo esto de “Diseño de Servicios” nos vendría de perlas para crear una oferta de Servicios Diferente.

 

 

Pues sí, esa era mi idea: acercar lo de los grandes a los pequeños.

Mi objetivo era “traducir” todas las herramientas que usan esas grandes empresas en sus departamentos de innovación y hacerlas útiles y prácticas para las pequeñas empresas e incluso autónomos.

Adaptar esas herramientas a las necesidades de los microemprendedores.

¿Utopía? ¿Estaba demasiado flipada?

Solo el tiempo lo diría 😉

 

MORALEJA: si tienes una idea buena, por irreal o imposible que te parezca… No la abandones hasta que hayas quemado hasta el último cartucho

 

 

Cómo lo hice

Obviamente, todo esto tenía que pasar la prueba de fuego: probar el método en mí misma.

Diseñar mi propio Servicio.

Así que me puse manos a la obra.

 

A base de analizar, me di cuenta de que, al principio del montaje de un negocio, el caos de ideas es tal que, llega a bloquear.

Esto yo ya lo tenía superado (muchos años por mi cuenta cometiendo errores, que es como se aprende), pero me di cuenta de que mis posibles clientes igual no habían pasado por todo esto todavía.

Resulta, que soy una tía muy intuitiva y práctica. Y me pasa que, después de un rato de charla con alguien que me cuenta sus dificultades sé separar lo importante de lo que no y puedo aportarles mucha claridad.

Así que, este iba a ser el primer paso.

Ayudar a definir fortalezas, recursos y objetivos del negocio.

Por eso, este primer paso de darme cuenta de cuáles eran las mías también era muy importante.

 

Lo siguiente lo tenía claro: el centro de todo servicio es el cliente al que te diriges. Al fin y al cabo, es quien pone la pasta encima de la mesa, ¿no?

Estudie a mi Cliente ideal en profundidad con muchas herramientas (de esas de las que te hablaba antes) hasta conocerle a la perfección.
Después, “solo” quedaba por hacer un mix entre estas dos cosas y dar con la Propuesta de valor, con eso que te va a diferenciar de los demás y que tus clientes necesitan.

Vale, ya teníamos una base sobre la que trabajar.

Ahora sí: sobre ella, había que montar el Servicio.

Tenía que conseguir crear una experiencia en la que el cliente tipo consiguiese una solución que necesitaba y de la forma que necesitaba. Porque no es lo mismo ofrecerle lo que espera, sino ofrecérselo, además de la manera que espera.

 

Para hacer esto creé un recorrido diseñado para que mis clientes estuviesen satisfechos y recibiendo lo que querían desde que contactan conmigo hasta que se van contentos con tu problema resuelto.

La clave para tener el control dentro de esta experiencia que estaba ofreciendo (mi servicio) era diseñar y pensar al detalle unos puntos de contacto, es decir, todos aquellos momentos en los que mis clientes iban a interactuar conmigo.

Nada se deja al azar en diseño de servicios.

Es la forma de que todo sea coherente.

 

Y, por supuesto, mi forma de trabajar sí o sí iba a estar plagada de post its.

Es la forma con la que mejor funciono y de dónde saco las mejores ideas.

Con lo cual, desde el principio tuve claro que iba a ser la herramientas indispensable de trabajo.

 

¡Ya estaba! Mi método aplicado a mí misma.

Ahora, quedaba lo más complicado.

 

“Mucha gente pequeña, en lugares pequeños, haciendo cosas pequeñas… pueden cambiar el mundo”

Eduardo Galeano

 

 

Siguiente paso: el testeo

Lo que tocaba a continuación, era comprobar si todo esto aportaba soluciones REALES a los demás.

Así que, ni corta ni perezosa, reuní un seleccionado grupo de betatesters, es decir, la forma cool de llamar a los conejillos de indias de toda la vida.

Todos eran casos que conocía de cerca, de gente que estaba comenzando sus negocios o que ya llevaba un tiempo pero quería darle una vuelta a su joven empresa.

Así que me puse a trabajar con ellos haciendo pruebas y mejorando el método de unos a otros.

 

El resultado no pudo ser mejor.

Hasta yo misma me sorprendí.

Saqué muchas cosas positivas, de apuntes que ellos me hacían y de otros temas que yo misma me daba cuenta.

Por ejemplo, uno de los grandes valores que me daba cuenta de que lograban (y así me lo hacían saber) era que mi forma de trabajar les daba mucha claridad, así que, en cuanto me di cuenta, potencié esto muchísimo.

 

MORALEJA: mantén una actitud de mejora constante con tu forma de trabajar y, sobre todo, escucha lo que te piden tus clientes. Es ahí donde están todas las claves.

 

 

¿Por qué DISEÑO de Servicios? ¿Eso no es Marketing? ¿O Consultoría?

Esto lo habré escuchado 4 millones de veces en los últimos tiempos.

Es tan nuevo, que es normal que no se pille muy bien se qué se trata esto… y, además, no hay nadie más que lo haga (que yo sepa). Con lo cual, tengo que hacer un especial esfuerzo en situarme en el mapa emprendedor.

 

Tenía claro que quería que fuese DISEÑO y no CONSULTORÍA. ¿Cuál es la diferencia?

Que no te digo cómo lo tienes que hacer. Te lo hago yo.

Al diseñar (lo que sea) se crea algo de la nada.

Eso es lo que hago yo con los Servicios de la gente.

He querido seguir con mi background de diseño, que es lo que se me da bien y que es donde tengo gran experiencia.

 

Como en cualquier proyecto de diseño, quería partir de un brienfing con los objetivos de lo que se quiere conseguir y dar forma al Servicio y al plan para hacerlo realidad. 

Mis clientes solo tienen que preocuparse de presentarse en las reuniones y dar feedback.

Como quien encarga una web.

 

Decidir cómo va a ser un Servicio… ¿Y eso no es Marketing?

Mucha gente llega a mí sabiendo muchísimo de Marketing pero sin algo que vender.

Alguien que es paisajista y diseñador de jardines pero que decide que va a vender según quien le entre por la puerta y sobre la marcha.

Y se queja de que no vende.

Claro, porque no tiene nada que vender.

Hay que diseñar el Servicio que vas a ofrecer antes, es el paso antes de coger las herramientas de marketing y ya sí ponerse a vender.

Por eso se llama “Diseño de Servicios”

¿La forma de la que te atienden en un hospital es marketing?

No, alguien ha pensado y estructurado antes cómo tiene que ser ese servicio.

 

MORALEJA: estructura antes SIEMPRE lo que quieres ofrecer. Antes de salir a vender, si no tienes claro lo que pueden comprarte tus potenciales clientes, te va a costar mucho más que alguien confíe en ti y te contrate.

 

La parte chunga

No todo es bonito ni un camino de rosas.

Hay mucha parte chunga.

 

Por ejemplo, el hecho en sí de no tener precedente, de que no haya nadie (repito, que yo sepa) que haga esto, con una forma propia de trabajar, etc… puede parecer bueno, diferente (que es la parte GENIAL) pero también supone el que haya que ir abriendo camino.

Y eso, créeme, es muy cansado.

El que te presentes y nadie sepa lo que haces (lógico) que para explicarlo no baste una frase, sino que haya que entrar en detalles, uf, a veces es agotador.

Sé que es parte del proceso y lo asumo como tal, pero a veces me encantaría que, al presentarme y solo con decir “soy médico” o “soy abogado”, ya cualquiera sepa de que trata mi trabajo.

 

También, cuando tengo picos de trabajo, no es que sea coser y cantar subcontratar a alguien para que me eche una mano en los proyectos.

¿Qué clase de perfil encaja con “diseño de Servicios especializado en microemprendedores”? Ni yo misma lo sé

¿Te había dicho que hay precedente…?

 

Este tipo de cosas hacen que, inevitablemente, de vez en cuando surjan dudas.

Lo cual me lleva al siguiente punto…

 

Lo que hace que todo tenga sentido

Sin duda son ellos.

Los Clientes que han confiado en mí y para los que he trabajado todo este tiempo.

Ellos son los que hacen que todo valga la pena.

 

El hecho de que a los 2 días de trabajar me digan que ya tienen resultados,

Que me escriban agradeciendo tata claridad.

El que digan “ahora tiene sentido”, “por fin las piezas encajan”.

El hecho de que tengan un negocio planteado de la forma que les hace felices,

 

Eso… eso no tiene precio.

 

Y es en estos momentos cuando, cualquier duda, se disipa.

 

Por supuesto, también, algo que me encanta, es que gracias a un método propio que yo he usado conmigo misma (de primera) he conseguido darle a mi propia tecla de felicidad, de montármelo de una forma que me gusta, según todas esas fortalezas y oportunidades de las que te hablaba más arriba.

 

Te dije que esta era la historia de una Utopía…

…y lo cierto es que, al principio, para mí lo era.

 

Soy muy “anti – todo este rollo de tu puedes con todo” y optimismo gratuíto. Personalmente, me cansa, hasta el punto de me parece que roza la patochada.

Me considero una persona positiva, pero no te voy a decir que no es un camino de tragarte muchas cosas chungas.

Porque lo es.

Es difícil.

Pero es posible.

Como dice mi amiga Mònica, “cada micro-negocio debe ser un pequeño entorno de lo que es para ti tu mundo ideal”.

Sí creo que con muchos valientes como tú, creando pequeños mundos ideales, pequeñas utopías llevadas a la realidad, podemos cambiar muchas grandes cosas.

 

Estaré encantada de charlar contigo en los comentarios 🙂