5 herramientas para conocer a tus clientes a fondo

Como sabrás, en el Diseño y planteamiento de tu Servicio, tu cliente tiene que estar en el centro del proceso todo el tiempo. Hay que entenderle y empatizar al máximo con él para identificar sus problemas reales y detectar con exactitud dónde y cómo podemos ayudarle.

Cuando pregunto a mis clientes por su público objetivo, me contestan cosas del tipo “mujer de entre 35-50 años, poder adquisitivo medio, con estudios universitarios”… lo cual, es completamente normal, pero no suficiente. La información que necesitas para hacer esto no es solo la puramente demográfica, los números están muy bien, pero es muy importante también tener muy en cuenta el punto emocional, qué piensa, cómo se comporta, etc… ya que es ahí dónde vamos a marcar la diferencia y crear mayor interés en ellos.

Cualquier investigación, por pequeña que creas que sea, puede ayudarte a clarificar cosas que hasta ahora han sido duda o suposición. Y es por eso que en este post, te traigo 5 herramientas muy sencillas y a tu alcance para que la hagas por tu cuenta y consigas conocer a tus clientes a la perfección.

 

1. Mapa de empatía

De esta herramienta ya te hablé con detalle en este post. Trata de meterte en la cabeza de tu cliente ideal para entender su forma de pensar, especialmente según las cosas a las que está expuesto (qué ve, qué oye, con qué problemas se encuentra…). Es una herramienta muy potente que te recomiendo usar.

 

2. Observar

Esta es la más básica, obviamente, pero imprescindible, hay que usarla sí o sí. Es una forma de ver reacciones y prácticas reales de la gente. Te ayuda a ponerte en la piel de tus clientes y a empatizar con ellos.

Si quieres abrir una peluquería canina, probablemente tengas perro y sepas cómo va el tema, pero aun así, deberías saber cómo lo hacen otras personas. Interactúa con ellas cuando salgas a pasearlo, pregúntales cosas de manera informal… y saca tus conclusiones.

 

3. Entrevistas

Hacer unas cuantas entrevistas a personas de tu entorno, o conocidos, que cumplan con el perfil de tu cliente ideal. El objetivo es conocer su forma de pensar, sus expectativas y sus necesidades… las que dice y las que no, tenemos que estar atentos también a lo que no dice.

En algunos casos puede ser interesante entrevistar también a alguna persona de su entorno. Por ejemplo, si la pareja o el socio de tu cliente ideal, por lo que sea, suele impedir que tome la decisión de adquirir tus servicios, pues probablemente sea bueno saber qué le motiva para que esto sea así.

Otra idea es entrevistar a profesionales del sector, quizás no de tu especialidad concreta, pero sí otros ámbitos que puedan complementar tu visión de alguna manera con su experiencia.

 

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4. Shadowing

Este “palabro” viene de la palabra inglesa “shadow” (sombra) y consiste en seguir a tu usuario ideal en sus quehaceres diarios… casi en plan “paparazzi”. Tienes que convertirte en su sombra. Esto es de mucha utilidad cuando queremos detectar patrones de consumo, por ejemplo, observando en un supermercado, o en cualquier tipo de tienda. Incluso asistiendo a un evento, puedes quedarte cerca de alguien que te interese su perfil y analizar su comportamiento, sus reacciones a determinadas situaciones, etc. Obviamente no puedes ser intrusivo, solo observarle en ese contexto que te interesa.

 

5. Focus group

Consiste en juntar en una sala/cafetería/salón de tu casa a un grupo de personas (con 4-6 es suficiente, pero puedes meter más siempre y cuando no pasen de 10-12) y el objetivo es de entrevistarlas pero, sobre todo, fomentar la discusión entre ellas siempre en torno al servicio o idea que a ti te interese. Deberás ir moderándolo, e introduciendo preguntas según los objetivos que tengas sobre el tipo de información que buscas.

 

Algunos consejos:

– No des nada por supuesto, solo porque tú lo ves así. Asegúrate de que tu cliente piensa así antes de tomar una decisión en base a ello

– Desarrolla tu capacidad de empatía y de ponerte en el lugar de los demás

– Antes de usar cualquiera de estas herramientas, trata de concretar los objetivos de tu pequeña investigación.

– Una vez la tengas, solo te queda analizarla muy bien y con detalle, para sacar conclusiones y cosas que puedas utilizar para dar forma a tu servicio. A veces, es un simple comentario que te dicen en una entrevista; otras algo que observas, pero estas pequeñas cosas son las que te dan pistas para diferenciarte

– Cuando veas algo interesante en una persona que creas que es un gran hallazgo a utilizar, no te precipites. Asegúrate que no es un caso excepcional y que hay más gente que piensa así. Para ello, haz entrevistas, shadowings o lo que sea a otros clientes potenciales también.

 

Toda la información que recojas, te servirá para alinear lo que necesitan tus clientes con tus propios intereses, y esto es lo que te ayudará a crear nuevas oportunidades. Además, conseguirás tener una visión más clara de la relación que debes tener con ellos, para poder construirla de forma genuina y tratarles lo mejor posible.

 

Te toca: ¿cómo analizas tú el comportamiento de tus clientes? ¿Cómo recoges este tipo de información?

¡Te espero en los comentarios!

firma-MF

Marta Falcón
hola@martafalcon.com

Acompaño a empresas en un proceso de cambio, diseñar nuevas soluciones y sacar lo mejor de sí mismas para resolver sus retos.

9 Comments
  • Valentina
    Posted at 14:54h, 21 junio Responder

    Muy buenos consejos Marta! Mucha gente que quiere emprender un proyecto, cuando se encuentra con esta tarea suele quedarse paralizada, yo fui la primera! Pero, casi sin querer ni saberlo, apliqué una de estas técnicas, que es la de entrevistar a personas que pertenecen al nicho al que actualmente me dirijo, y fueron ellas las que por primera vez validaron mi idea y me dijeron que comprarían un producto diseñado expresamente para ellas (las artesanas) para aprender diseño gráfico. Así que puedo comprobar que estas técnicas sí funcionan!
    Espero que este post sirva de ayuda a mucha gente.
    Gracias por compartir tus conocimientos 🙂

    Un abrazote!

    • Marta Falcón
      Posted at 15:38h, 21 junio Responder

      Qué bien Valentina!! Lo de las entrevistas funciona genial, se pueden sacar un montón de perlas interesantes y vienen genial para testear ideas. Me alegro que le hayas sacado provecho a esto!! Un abrazo!

  • Diego Artola
    Posted at 18:50h, 21 junio Responder

    El shadowing me ha encantado Laura!

  • Ana Vico
    Posted at 21:03h, 22 junio Responder

    Hola Marta.

    Te leo desde hace mucho (desde que te conocí en el lead magnet de Elsa López de Infoemprendedoras.com )
    Me encanta cómo te expresas y ¿por qué no decirlo? que me sirve muchísimo lo que escribes 😀

    Si te soy sincera yo peco de cliente ideal = hombre/mujer de 30 a 45… Soy lo peor, ¿verdad?

    Pero estoy mejorando y estoy aprovechando las sesiones con mis clientes para sacar muchísima información: gustos personales, manías, cómo emplean su tiempo libre, horarios de trabajo, aspiraciones y sueños… No es shadowing, es facing (te analizo en tu cara jaja).

    Aún así tengo muchas dudas respecto de mi cliente ideal, más que nada porque las estadísticas de Google Analytics y de Facebook me lían.

    Pregunto: ¿debería dejar esas estadísticas y centrarme en la gente que me compra y que realmente está interesada en mi marca?

    Gracias por tu tiempo y un abrazo enorme.

    • Marta Falcón
      Posted at 12:33h, 23 junio Responder

      Hola Ana!! Muchas gracias por tu comentario y por tus palabras 🙂 Tu pregunta es muy interesante, ya que tener los datos de las estadísticas (la información cuantitativa) está muy bien y debemos tenerlos en cuenta pero es importantísimo combinarlos con la información más «práctica» sacada de esas entrevistas que haces (la cualitativa). Puede ser útil incluso apuntar incluso textualmente cosas que dicen, ya que pueden darnos muchas pistas. Al final, tus clientes ideales pertenecen a un grupo de personas muy concreto, que comparten entre ellas ciertas cosas que a ti te interesan. Las estadísticas están muy bien, pero tus conclusiones tienen que depender mucho de los datos que tengan mayor valor para tu actividad en particular. Espero haberte ayudado! Un fuerte abrazo y gracias por pasarte Ana!

      • Ana Vico
        Posted at 21:18h, 23 junio Responder

        Muchísimas gracias por la respuesta Marta. Te haré caso y buscaré esos puntos en común que tienen todos ellos para hacer el perfil de mi cliente ideal. ¡Te sigo! 😉

  • lutxana
    Posted at 11:59h, 26 octubre Responder

    genial me encanta! eso mismo aplicamos en http://www.fortuluz.es 🙂

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