Suele pasar. A veces no lo ves venir. A tu cliente, me refiero. De repente se queja por algo que no te esperabas para nada. O, en otras ocasiones, desaparece incluso antes de que le des presupuesto. No consigues encontrar un patrón de comportamiento. ¿Y si te digo que, si no lo has encontrado es porque no has buscado bien?
Desde que llegan, hasta que se van, tus clientes hacen un recorrido concreto por tu servicio. Con mejores o peores resultados, pero lo hacen. Es tu labor cuidar de este recorrido, definirlo, concretar sus fases y guiarle a través de él a lo largo del tiempo según tus objetivos.
Y sí, puedes anticiparte.
Ojo, cuidado: puedes anticiparte a lo que quieres que haga tu cliente ideal, ese que tienes súper estudiado. No a alguien que llega porque se ha perdido, o que no sabe lo que quiere y pretende hacerte perder el tiempo… este no es que no sea previsible, es que tampoco te interesa captarle.
Para anticiparte a lo que vaya a suceder con este cliente TOP, tendrás que pensar en cómo guiarle a través de tu servicio, según mejor te interese, para que luego no haya sorpresas y, además, causar en cada fase de tu servicio la experiencia que más te interese. Por ejemplo:
– Guiarlo hacia la venta
– Que sienta confianza en tu servicio
– Que sienta curiosidad y pida más información
– Que se sienta cómodo para darte feedback sincero
Hay un montón de posibilidades según cuáles sean tus objetivos que hay que estudiar muy bien previamente.
¿Cómo se guía a un cliente? Te presento los puntos de contacto
Los puntos de contacto son todos aquellos momentos en los que tu cliente interactúa contigo. Son lo que conectan directamente a las personas con el servicio.
Ejemplos de puntos de contacto:
– Cuando el cliente tiene noticias de la existencia de tu servicio
– Cuando hay una reunión (sea online o presencial)
– El momento del pago
– Cómo se procede en una reclamación
– Los mails, sms, whatsapps, llamadas…
– Tu web
– Tus redes sociales
– Se puede diseñar hasta el comportamiento que quieres que tenga un empleado.
Tiro de esta imagen usada en este post para que lo veas gráficamente:
Todos los puntos de contacto se diseñan, se les da forma con coherencia dentro de este recorrido que te digo que hace tu usuario por tu servicio, desde que entra hasta que sale. Desde luego, son una pieza clave en el diseño de servicio.
Los puntos de contacto serían como los eslabones que unen y dan coherencia a todo este recorrido.
Un punto de contacto muy útil podría ser también un primer filtro que se encuentre la gente para que tú puedas saber si es tu cliente tipo o no. Lo que te decía más arriba, que hay ciertas personas que no son tu cliente ideal y no te interesa que estén mareándote.
Se puede diseñar hasta el comportamiento que quieres que tenga un colaborador que trabaje para ti y tenga que tratar directamente con el cliente. Hasta ese punto.
Como ves, cada punto forma parte de una estrategia concreta ya que tu cliente espera cierto nivel de atención que tú tendrás que ofrecerle. Lo último que quieres es que se sienta ignorado y desatendido. Diseñar estos puntos, hace que puedas atenderle de forma muy cercana sin que a ti te lleve más tiempo o esfuerzo hacerlo, ¡todo está diseñado y sistematizado previamente! Desde cómo tiene que ser un mail hasta qué pasa cuando hay una reclamación.
Para resumir, podríamos decir que los puntos de contacto son como un guión que estructura la interacción entre tu cliente y tu servicio minimizando las variables y, por lo tanto, la oportunidad de error.
Oportunidades de los Puntos de Contacto
– Estos puntos son tu oportunidad para hacer las cosas de forma distinta y demostrarlo.
– Tienen que transmitir el mensaje de tu negocio, tu misión, tu forma de ver las cosas.
– Piensa bien qué está sintiendo y pensando tu cliente en cada fase y potencia lo bueno y minimiza lo malo. Por ejemplo, si suelen llegar a ti mostrando desconfianza, trata de darle la vuelta a la situación
– Los puntos de contacto, sumados, son los que crean una experiencia de uso de 10. Aprovéchalo.
– Una vez detectes cuáles son dentro de tu servicio, establece un objetivo concreto por cada uno de ellos
Contéstame en los comentarios: ¿Cuáles son los puntos de contacto más importantes en tu servicio? ¿Has establecido objetivos en cada uno de ellos? ¿Alguno que quieras mejorar?
¡Te espero!
Hola Marta,
En mi caso, estoy planeando el lanzamiento de la web. Ofrecería servicios. Los puntos de contacto serían la propia web, el e-mail para dudas, y, bueno, supongo que la entrega del servicio también sería un punto de contacto. ¿Facebook también se considera punto de contacto?
Para mí, creo que en la fase que estoy, el más importante a mejorar sería el de la propia web…eso creo.
Muchas gracias por tu contenido y un saludo!
Marta
Gracias por tu comentario Marta! Efectivamente, tanto la forma en la que entregues tu servicio como el Facebook (o cualquier Red social que quieras utilizar en tu estrategia) son puntos de contacto que deben ser pensados y diseñados con coherencia entre ellos. La web, por supuesto, por lo general suele ser un punto de contacto muy importante, su estructura dependerá mucho de tus objetivos, pero tiene que ser muy atractiva para tu público para que realmente sea efectiva. Gracias por pasarte por aquí! Un abrazo