¡Pasen y vean! ¡Damas y caballeros, la función va a comenzar! ¡El mejor Servicio nunca visto, les dejará maravillados!
No se te ocurre incentivar así las ventas, ¿Verdad?
¿O sí?
El diseño de Servicios tiene mucho que ver con la puesta en escena. Al fin y al cabo, tienes tu oferta en su camerino, esperando a que salga al escenario en la fecha de estreno y brille en todo su esplendor. Que para eso te lo has currado durante meses. Si todo está bien pensado, estructurado y organizado, el espectáculo será un éxito. El público se irá encantado.
¿Cómo conseguir esto?
Cuando un Cliente adquiere uno de tus Servicios, hay cosas que ven, que están en el front stage; y cosas que no ve, que están en el back stage.
Lo que sucede en el front stage, en el escenario (para que nos entendamos), es lo que el cliente vive como experiencia. Cuando le haces entrega de su plan de marketing, cuando tienes una reunión con él… esto forma parte de tu “espectáculo”, de lo que llega a él.
Pero hay muchas otras cosas que ellos no ven pero que tú tienes que hacer, en el back stage, para que sea posible que lo del front. Por ejemplo, preparar presupuestos, coordinarte con tu técnico web, hacer un calendario de publicaciones en Redes Sociales… Eso no se ve desde fuera, tu Cliente solo percibe el resultado.
– El Mercado… es el escenario
– Tus Clientes… el público
– Las Acciones que tus Clientes ven… el Front stage
– Las Acciones que tus Clientes no ven… el Back stage
– Tu Servicio… lo engloba todo, incluyendo la taquilla, la venta online de entradas, la aprobación del presupuesto…
Tu Servicio es TODA la Experiencia que recibe tu cliente,
incluyendo lo que ve, y lo que no ve
Tu #Servicio es toda la #Experiencia que recibe tu cliente, incluyendo lo que ve, y lo que no ve Compartir en X
A priori, puede parecer que lo que pasa en escena es más importante que todo lo demás, pero lo cierto es que, si lo de atrás no funciona rodado, es muy difícil que lo que sí se ve salga según lo esperado.
La forma de hacer las cosas de la parte de atrás, condiciona directamente el desarrollo de todo lo demás. Si tienes un buen funcionamiento en el back, te adelantas a problemas e imprevistos.
Es decir…
Para que tu Servicio funcione, es importantísimo tener el backstage y el frontstage perfectamente alineados.
Para que tu Servicio funcione, es importantísimo tener el backstage y el frontstage alineados. Compartir en X
Un ejemplo muy claro
El funcionamiento de esto se ve perfectamente en un restaurante. Cuando tú vas a cenar a un sitio, ves solo una parte del local y, por lo tanto, de la actividad. Como mucho, lo habitual es ver la zona del comedor y los baños. Pero, en la cocina, suceden muchas cosas que no se ven, pero que, sin ellas, nada funcionaría.
En este caso, hasta van caracterizados de alguna forma, como los actores o bailarines, ya que suelen llevar un uniforme/delantal que los distingue.
Y sí, ya sé que muchos locales tienen la cocina a la vista, pero eso también forma parte del show (y de la estrategia de cada uno).
¿Qué hacer para que todo funcione bien?
Para tener un Servicio espectacular y que te tiren muchas rosas al escenario, hay que tener todo muy bien organizado. Conozco negocios que por detrás son un caos, y eso, tardeo o temprano, acaba saltando a la superficie. Es mejor tener todo lo más ordenado posible.
Cuando quieras poner algo en escena (vídeos en tu blog, un webinar en directo, un evento…) simplemente pregúntate: ¿qué actividades tengo que hacer en el back, para que esto funcione?
– En el caso de los vídeos, probablemente tendrás que disponer de alguien que te grabe y que edite el vídeo. O, si lo haces tú, tendrás que hacer estas 2 actividades que, el usuario no ve
– Si haces un webinar, seguramente necesites una plataforma para emitir y alguien que te ayude con el soporte técnico (en caso de que se cuelgue o alguien tenga alguna duda mientras tú hablas)
¿Ves por dónde voy?
Te pongo más ejemplos en la ilustración:
Ejemplo de catástrofe (motivos para quedarse en blanco)
Arriba te ponía como ejemplo que, si tienes una web, en el backstage deberías tener algún tipo de soporte técnico. Me refiero a una persona (o tú mismo) que controle de web y que, en caso de problema (ya se sabe cómo funcionan los duendecillos de la informática) se pueda resolver lo antes posible.
Si no lo tienes, y eres una de esas personas que compran una web, el técnico cobra y desaparece de por vida… cuidado. Sobre todo si tú no tienes ni idea, porque basta con que entre un virus y no tengas copia de seguridad, o que quieras cambiar algo y tengas que ir pidiendo presupuestos de nuevo (lo cual, hace perder muchísimo tiempo). Ten estas cosas previstas en el backstage. Si algo ha salido a la luz y el público lo ve, cuida que haya una previsión detrás que garantice de alguna forma que va a salir bien.
Además, lo chulo de cuando vas a ver un musical, un concierto, una obra de teatro… es que de alguna forma hagan que el público forme parte activa de él.
En los Servicios sucede igual. Haz que tus Clientes se sientan totalmente implicados en tu empresa, y al revés.
– Si eres técnico web, enséñale el trabajo por fases para que vaya dando su opinión.
– Si eres peluquero, dale ideas, dile qué le aconsejarías tú dependiendo de la forma de su cara (por ejemplo)
Verás como a base de ensayar mucho, todo te saldrá de 10.
Te toca: ¿tienes alineadas las acciones de backstage con las del front? ¿Te falta algo?
¡Te espero en los comentarios!
