Cómo Diseñar un Servicio según el pescador de mi pueblo

Este post está basado en una historia real, pero cualquier parecido con la realidad, es pura coincidencia.

Y es la historia del pescador de mi pueblo. Una historia de éxito.

Un hombre con visión de negocio, de servicio y un estratega donde los haya.

¿Quieres saber qué puedes aprender tú de él?

 

Aquí en Galicia hay muchos pueblos pesqueros, son muchas las personas que viven del mar y yo misma, aunque no tengo relación con el sector, soy de un pequeño pueblo de estas características.

La cuestión es que, el pescado es una commodity.

Es decir (y esto es lo que significa commodity) es un producto genérico, como el café, el arroz o cualquier producto básico de siempre, que no tiene mayor valor diferencial. Un paquete de café puede ser distinto a otro, por ejemplo, por su origen, y que sepa mejor un café colombiano, por ejemplo. Pero dentro de los cafés colombianos, el café en sí mismo, en su versión más básica, es una commodity.

Pues lo mismo pasa con el pescado.

Vale que el pescado de las rías gallegas es espectacular, pero todos los marineros pescan en el mismo mar, y la calidad de su mercancía es más o menos similar… a no ser que quieran venderte gato por liebre.

Con lo cual… ¿cómo te diferencias aquí?

Posiblemente ya lo hayas adivinado: diseñando un servicio alrededor de lo que tú haces que sea diferente al de los demás pescadores.

Si tu producto estrella es una commodity, crea un servicio diferente alrededor de él Compartir en X

Igual crees que es muy complicado hacer algo distinto, que en tu sector está todo inventado… ¿y crees que en el del pescado no?

Es una barrera mental que encuentro mucho eso de “es que mi sector es más difícil que el resto”

Por eso quiero contar esta historia y, ojalá la compartas con tus amigos para desmitificar esta afirmación.

¿Cómo lo hizo este hombre y qué podemos aprender nosotros de él?

 

Primero… ¿qué es lo que hago yo bien?

Agustín (nombre ficticio) tiene un puesto en el mercado del pueblo.

Llega por la mañana con sus peces (los que sea que tenga ese día) y espera a que la gente llegue.

Está rodeado de 20 puestos como el suyo, cada uno, con su pesca del día.

Todos iguales.

Y partimos de la base de que todos tienen una excelente calidad.

Pero él quiere crecer, y vender todo lo que tiene, y no llevarse lo que sobra del día para casa. Porque sí, a veces no consigue venderlo todo.

¿Su objetivo? Venderlo todo y más caro (el número de peces)

¿Sus fortalezas? Ser muy extrovertido y sociable.

A base de observarse, se dio cuenta de que uno de los pilares de sus ventas era su forma de ser, de asesorar a las personas que iban a comprarle sobre cómo preparar el pescado o este otro… y esa forma de ser, abierta, era la que gustaba más a las señoras que suelen comprarle… que es su cliente ideal.

Agustín no era un pescadero cualquiera.

Es un pescadero emprendedor que, libreta en mano, iba apuntando posibles mejoras de su negocio. Estaba quemado de hacer lo de siempre y de tener que mirar a su alrededor a ver a qué precio tenía las sardinas el de al lado, para él poner los suyos.

Quería desmarcarse y ser diferente, poner él sus propias reglas.

 

¿Cómo aplicar esto a tu caso?

Tú también estás rodeado de competencia, y no creo que tengas 20 puestos a tu alrededor, sino que, con internet, tienes cientos de ellos.

Tú llegas por la mañana a tu puesto con tu número limitado… no de peces, sino de horas.

Así que, como son limitadas, seguro que quieres sacarles el mayor partido y cobrarlas a un precio que sea rentable y que te permita crecer.

Como Agustín.

Seguro que tú también quieres marcar tus propias reglas.

Eso pasa por ser diferente, y ser diferente empieza por saber… ¿qué es eso que tú haces tan bien?

Ese es el punto de partida.

 

Segundo… ¿qué es lo que necesitan mis clientes?

Como te habrás dado cuenta, Agustín es un tipo avispado.

Sabe en lo que destaca y lo que quiere, pero también que esto tiene que estar alineado con lo que quieren sus clientes.

Así que, en esta ocasión, empezó a observarles a ellos.

Y a tomar notas.

De cosas que le decían, comentarios de los que sacar mejoras, otros que destacaban cualidades positivas… él lo apuntaba todo.

 

Un día, llegó Doña Mari Carmen y le dijo que “qué buena estaba la merluza que me llevé la semana pasada, ¿tienes otra igual, que quiero hacer una parrillada mañana en el cumpleaños de mi hijo?”

Pues no… Agustín se quedó un poco chafado porque, justo ese día, no tenía ninguna merluza.

Doña Mari Carmen le dijo que “qué lástima, porque había bajado al mercado a propósito a preguntarle y que, de haberlo sabido, hubiese congelado la merluza de la semana pasada para esta ocasión”

 

A Agustín, se le encendió la bombilla.

Tomó nota de esa observación, y empezó a fijarse a ver si pasaba con más clientes… hasta que se dio cuenta de que sí, de que había un patrón de gente que se iba sin nada porque no encontraba lo que bajaba a buscar exactamente. Y de que mucha gente tenía antojo de algo o una fecha especial y se acercaba con una idea fija y se iba sin nada porque no encontraba aquello exactamente.

Además, con lo que a él le gusta asesorar y hablar con las personas.

Aquí había algo.

 

¿Cómo aplicar esto a tu caso?

Una vez que sabes en qué brillas, tienes que encontrar esa alineación de lo que haces con lo que esos clientes necesitan.

¡Ahí está tu valor!

Es el motivo por el cual te van a comprar y no al “del puesto de al lado”.

Pero, para eso, tienes que encontrar ese patrón, como hizo nuestro amigo Agustín, entre tus clientes y potenciales clientes.

Así que haz esas observaciones y toma notas siempre.

Algo que veas que les duele todo el tiempo, que es un problema para todos, que no dejan de quejarse de ello, o que incluso eso que te han dicho cuando tú les has ayudado en algo en concreto.

Es ahí donde encuentras esa alineación con lo que haces, es donde está tu valor.

Observa a tus clientes y detecta necesidades comunes para crear un #servicio diferente #bedifferent Compartir en X

 

Tercero… vamos a analizar si me estoy flipando demasiado

Nuestro pescadero Agustín estaba emocionado. Le daba la sensación de que había encontrado algo distinto y estaba muy motivado.

Pero como es inteligente, no dejó cegarse por esta emoción, él sabía que no podía basar algo en su negocio en una suposición…

Así que paso a la fase de testeo.

Necesitaba comprobar que esta suposición que él tenía en la cabeza era real, o solo imaginaciones suyas.

Así que decidió que su fiel clienta Mari Carmen sería su betatester. Es decir, ella sería la encargada de probar su nuevo servicio para valorar si funcionaba, si había que hacerle cambios para mejorarlo, o si había que descartarlo por completo.

Ella era su clienta más “innovadora” en el sentido de que solía pedirle cosas concretas y distintas al resto y, aunque no eran amigos, tenían la suficiente confianza como para que le diese una opinión sincera.

La siguiente vez que Mari Carmen fue por su puesto, le preguntó si quería algo especial. Ella le dijo que el médico había puesto a dieta a su marido, y le confesó que estaba un poco perdida en cuanto a qué tipo de pescados le vendrían bien.

 

Agustín vio la oportunidad, y  aparte  de hacerle una recomendación en el momento para ese día, le propuso que le dejase su número de teléfono, y que cuando tuviese pescado de esas características, la llamaba, así no tenía que bajar a propósito al mercado para ver si había lo que ella necesitaba o no. Le explicó que era un nuevo servicio que estaba probando y que, en ese caso, no tendría ningún coste.
A Mari Carmen le sonó un poco extraño… pero como conocía a Agustín del pueblo (digamos que él ya se había trabajado su marca personal) accedió a la petición.

Dos días después, nuestro pescador consiguió el pescado perfecto para el marido de Mari Carmen, así que la llamó y le propuso acercárselo a su casa. Ella, por supuesto, aceptó encantada y le dio el feedback de que “le parecía súper cómodo y que le permitía organizar mejor lo que iba a cocinar y a congelar”

 

Hizo la prueba con un par de clientes más del pueblo y, sin duda, la cosa funcionaba.

Ya tenía que era eso que le hacía diferente.

 

¿Cómo aplicar esto a tu caso?

Tú también tienes que escoger a tus betatesters, como Mari Carmen. Nunca trabajes con suposiciones, sino con datos certeros.

Está genial escuchar a la intuición (yo lo hago) pero después, hay que asegurarse con datos de que eso es así, para tener menos probabilidades de fallo.

Así que plantea un mini servicio de lo que quieras hacer y pruébalo con estas personas… y recoge sus opiniones, su feedback.

Con esa información podrás comprobar si realmente tiene futuro, o si hay que mejorarlo en algo.

Es un test previo antes de hacer público ese nuevo servicio. Y con cuantas más personas, mejor.

Si hay algo que mejorar, cámbialo y vuelve a probar.

Si todo va bien… entonces prepárate para el lanzamiento oficial.

 

Cuarto… esto tengo que contárselo a todo el mundo

Había llegado el momento de que todos supiesen qué era lo que se traía entre manos.

El momento del Networking.

Así que se informó de dónde estaba la gente que podría ser su cliente potencial.

Él sabía que en persona podía transmitir mucho más que poniendo un anuncio o dejando papelitos en los parabrisas de los coches. Y, además, sabía que era más efectivo, que lo otro era como matar moscas a cañonazos.

Quería hacer una “publicidad” más certera y directamente estar donde estaban estas chicas que solían comprarle.
Así que, investigando, se dio cuenta de que muchas, tomaban el café por la tarde en las terrazas de alrededor del parque, mientras sus hijos o nietos jugaban por allí.

Su estrategia sería pasarse por allí y contarles ese nuevo servicio.

Y así lo hizo. Entraba, saludaba y sacaba el tema dentro de una conversación de lo más natural e informal.

Ellas, por supuesto, en seguida se interesaban por el tema, y así, fue recogiendo un montón de números de teléfono a los que llamar, apuntando las necesidades más o menos que cada una tenía.

Estuvo un par de tardes hartándose de cafés por las terrazas del pueblo, pero ya había conseguido una base de datos con la que trabajar.

Su negocio se preparaba para ser lanzado hacia la estratosfera.

 

¿Cómo aplicar esto a tu caso?

El parque con terraza de Agustín, puede ser para ti el equivalente a un grupo de Facebook donde estén estas personas, o un evento en el que sepas que suele estar tu cliente ideal.

Tienes que salir y contárselo a todo el mundo a los 4 vientos.

Haz una web dónde cuentes con detalle de qué trata, donde toques los pain points de tus clientes y donde se vea bien qué es lo que te hace diferente.

Cuando tienes una propuesta de valor consistente y trabajada, todo lo demás (comunicación, marketing, etc) se vuelve mucho más fácil y las decisiones son más fluidas porque ya tienes algo que te marca la pauta a seguir.

Por poner un ejemplo, si tu caso, como el de Agustín, es que en persona lo cuentas mejor, y eres extrovertido, aprovéchalo y grábate un vídeo para tu página de ventas, o da una ponencia donde expliques con detalle de qué trata tu trabajo.

Todo ello reforzado con networking, tienes que dejarte ver, sea de forma online u offline. Hablar con la gente, que te pongan cara, que empieces a sonar… para empezar a posicionarte cuanto antes.

 

Quinto… tengo que sistematizar el servicio

El negocio de Agustín iba viento en popa. Tanto era lo que vendía a domicilio, que para cuando llegaba al mercado casi no tenía género que exponer.

El problema era que tenía tantos contactos que se volvía un poco loco llamando a cada uno y con cuidado de no equivocarse en las necesidades que cada persona le había dicho que tenía.

Estaba claro que necesitaba tener otro proceso de ventas.

¿De qué forma podía hacer saber de forma fácil a todas a le vez del pescado que tenía y poder darles ideas sobre preparaciones etc?

Por supuesto, tenía que ser algo a lo que todas tuviesen acceso de forma fácil, algo que no les supusiese una complicación, sino estaba claro que dejaría de tener tanto éxito.

Si les suponía esfuerzo, la cosa perdería fuelle.

Así que lo tuvo claro: tenía que crear grupos de whatsapp.

Sí, grupos en plural, porque no todas las personas que les compraban tenían los mimos intereses.

 

Con esto conseguía…

– Por una aparte, que fuese más eficiente para él

– Por la otra, no molestar a las chicas que sabía que no le interesaban las sardinas (por ejemplo) cuando solo tenía sardinas

– También, que ellas se sintiesen más VIP

– Y, por supuesto, creaba la sensación de escasez. Cuando una veía que la otra se adelantaba a la merluza que quería, para la siguiente vez estaba más atenta para ser ella la primera.

 

Agustín ya no tenía que estar en su puesto gritando “que me lo quitan de las manos”. La gente se lo quitaba (realmente) a golpe de clics.

Había creado un sistema.

 

Primero había creado un servicio diferente y muy competitivo, y ahora lo había optimizado

Así, había conseguido hacer un servicio más eficiente, más rápido y más satisfactorio para sus clientas.

Había creado unas fases que cumplir (pescar, contabilizar, escribir whatsapps y repartir según demanda) y eso hacía que fuese más coherente.

Sus clientas se daban cuenta, y no hacían más que recomendar a Agustín a sus amigos.

 

¿Cómo aplicar esto a tu caso?

Primero céntrate en crear un Servicio diferente e irresistible.

Cuando la cosa funciona, ocúpate de estandarizarlo para conseguir aún más coherencia.

Tus clientes lo percibirás como más profesional y es ahí cuando vas a empezar a crecer especialmente.

Es muy importante transmitir confianza, y la coherencia, inevitablemente, consigue que esto sea así.

Para estandarizarlo, crea unas fases concretas y echa mano de herramientas y/o personas que te ayuden.

Esto marcará un nuevo hito en el desarrollo de tu negocio.

 

 

 

Cómo acaba esta historia

Agustín, el pescadero de mi pueblo, ha cerrado ya su puesto físico, ahorrándose un coste importante en su negocio, ha puesto su servicio más caro (con este plus de llevarlo a domicilio y, además ha ganado en tiempo libre ya que, a media mañana, él ya ha vendido todo su pescado.

Sus clientas lo tienen como referente en cuanto a pescado de refiere, son totalmente fieles a él.

Hay algunos competidores que intentan copiarle, pero como él ya está tan posicionado, les cuesta mucho, para sus clientas no es lo mismo. Además, como él ya va por delante, siempre se le ocurren nuevas cosas con las que innovar… y, así, les va dejando atrás.

Él sigue siendo el mismo, solo que ha sabido potenciar todas sus habilidades y plasmarlas dentro de su Servicio.

Este talento lo alinea con lo que sus clientes necesitan, buscando siempre ayudarles de la mejor manera y según sus necesidades y expectativas.

Encontró su propia fórmula de la felicidad con un servicio diferente que casaba con él.

 

¿Qué te ha parecido la historia de Agustín? Ya te digo que está basada en hechos reales y que, lo que él hizo, es algo alcanzable para cualquiera.

¿Charlamos en los comentarios?